Politica De Devolucion

Política de Retracto, Devoluciones y Garantías — GRUPO FLA SAS

Versión 2.0 del 10 de oct de 2026

GRUPO FLA SAS — NIT 900711544

El presente documento establece las condiciones aplicables al derecho de retracto, a las devoluciones de mercancía y a las solicitudes de garantía sobre los productos comercializados por GRUPO FLA SAS, tanto en sus puntos de venta físicos como a través de www.tiendafla.com.

1. Alcance y canal de atención

Consumidor final. Las disposiciones sobre retracto y garantía legal contenidas en esta política amparan al consumidor final, en los términos de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus decretos reglamentarios.
Adquisiciones para reventa o uso comercial. Cuando el producto se adquiera para su reventa o como insumo de la actividad económica del cliente, la relación no se regirá por el Estatuto del Consumidor, sino por las condiciones comerciales de GRUPO FLA SAS y la legislación mercantil aplicable.
Canal único de atención. Toda solicitud de retracto, devolución, garantía, queja o reclamo deberá radicarse exclusivamente en servicioalcliente.grupofla.com. No se tramitarán solicitudes presentadas por otros medios.
Puntos de venta. Los puntos de venta no recibirán mercancía que no cuente con autorización previa del departamento de Servicio al Cliente o de Soporte Técnico. El personal de los puntos de venta podrá orientar al cliente en la radicación de su solicitud a través del canal único.
Vigencia. La presente política rige a partir de su fecha de publicación. Cada compra se regirá por la versión vigente en la fecha en que fue realizada.

2. Verificación de la mercancía en el momento de la entrega

Dada la naturaleza de los productos que comercializa GRUPO FLA SAS, susceptibles de rayones, golpes o fracturas, el cliente deberá verificar el estado de la mercancía dentro de nuestras instalaciones, en el momento de la entrega.

Toda novedad visible detectada durante la verificación (rayones, golpes, piezas fracturadas o faltantes) será atendida de inmediato mediante el cambio del producto.
Una vez la mercancía haya salido de nuestras instalaciones, cualquier reclamación deberá tramitarse exclusivamente a través de servicioalcliente.grupofla.com.
GRUPO FLA SAS no presta servicio de entrega a domicilio. Cuando el cliente autorice a un mensajero o a un tercero para retirar la mercancía, dicha persona actuará en su nombre y por su cuenta; en consecuencia, la verificación que realice, u omita realizar, se entenderá efectuada por el cliente.
Lo dispuesto en esta sección no afecta la garantía por defectos de fabricación que no sean perceptibles al momento de la entrega.

3. Transporte y empaque

La mercancía corre por riesgo y cuenta del cliente desde el momento en que es entregada a la empresa transportadora elegida por este.

GRUPO FLA SAS no presta servicios de transporte y, por lo tanto, no asume responsabilidad por la manipulación que la transportadora dé a la mercancía, ni por retenciones efectuadas por esta o por las autoridades.
GRUPO FLA SAS garantiza el mejor empaque posible y conserva registros (fotografías y videos) que evidencian que la mercancía se despacha debidamente empacada, embalada y con la documentación exigida por la normatividad colombiana.
Las reclamaciones relacionadas con el empaque se recibirán a través de servicioalcliente.grupofla.com. Si, una vez verificadas, se establece que obedecen a un error imputable a GRUPO FLA SAS, la empresa asumirá la responsabilidad correspondiente.

4. Derecho de retracto (Ley 1480 de 2011, artículo 47)

El consumidor final podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, únicamente en los siguientes casos:

Compras realizadas, pagadas y procesadas a través de www.tiendafla.com.
Ventas a crédito con financiación otorgada por GRUPO FLA SAS.

El derecho de retracto no aplica a las compras presenciales de contado, en las cuales el cliente verifica la mercancía antes de retirarla, conforme a la sección 2.

Condiciones

El producto deberá devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido: sin uso, completo y con sus empaques y accesorios originales.
Los costos de transporte y los demás gastos que genere la devolución estarán a cargo del cliente.
Se exceptuarán del derecho de retracto los casos previstos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, entre ellos los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados; los bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez; los bienes perecederos, y los bienes de uso personal.

Devolución del dinero. El reintegro se realizará el último jueves de cada mes o, si fuere necesario, en una fecha anterior, de manera que no se excedan los treinta (30) días calendario contados a partir del momento en que se ejerció el derecho.

5. Reversión del pago (Ley 1480 de 2011, artículo 51)

En las compras realizadas a través de www.tiendafla.com y pagadas con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando:

Haya sido objeto de fraude o la operación no haya sido solicitada por él.
El producto no haya sido recibido.
El producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

La solicitud deberá presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo conocimiento de la causal, tanto en servicioalcliente.grupofla.com como ante la entidad emisora del instrumento de pago. De proceder la reversión, el producto deberá devolverse a GRUPO FLA SAS en las mismas condiciones en que fue recibido.

6. Devoluciones por decisión del cliente

Las devoluciones constituyen una facilidad comercial otorgada por GRUPO FLA SAS, independiente del derecho de retracto y de la garantía legal. Se aceptará la devolución de un producto siempre que se cumplan la totalidad de las siguientes condiciones:

Que se solicite dentro de los veintiocho (28) días calendario siguientes a la entrega.
Que el producto se encuentre en perfectas condiciones para su venta: completo, sellado, sin uso ni instalación, y con sus empaques, etiquetas y accesorios originales.
Que se compruebe que fue adquirido en GRUPO FLA SAS.
Que la solicitud haya sido radicada y aprobada por Servicio al Cliente antes de que el producto sea devuelto a GRUPO FLA SAS.

No se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:

Productos usados, instalados, incompletos o fuera de su unidad de empaque.
Productos cuyo empaque se encuentre abierto, manipulado, rayado, golpeado o sucio, con etiquetas no originales o en una caja distinta a la original.
Productos adquiridos en promociones especiales o remates.
Papeles de impresión.
Mercancía sobre pedido (con referencia o destinación específica solicitada por el cliente), salvo autorización expresa de la Gerencia.

Las exclusiones anteriores aplican únicamente a las devoluciones por decisión del cliente y no limitan el derecho de retracto ni la garantía legal.

Traslado de la mercancía. El cliente deberá entregar la mercancía en la dirección de recepción que le indique Servicio al Cliente y asumirá los costos de fletes, embalaje y manipulación. No se recibirá mercancía enviada con flete a cargo de GRUPO FLA SAS.

Casos especiales. De manera excepcional y a criterio de GRUPO FLA SAS, podrá aceptarse una devolución por fuera del plazo de veintiocho (28) días. En tal caso, el valor se reconocerá únicamente mediante un bono redimible en una nueva compra.

7. Garantías

La garantía ampara los defectos de fabricación y los casos en que el producto no cumpla las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas. No cubre los daños derivados del uso indebido ni el desgaste natural de las piezas por el uso.

Término. Cada producto cuenta con un término de garantía específico, publicado en su ficha en www.tiendafla.com. Dicho término se contará a partir de la entrega del producto. No se atenderán reclamaciones presentadas una vez vencido.

Procedimiento

El cliente radicará la solicitud en servicioalcliente.grupofla.com.
A la solicitud deberá adjuntar las pruebas que la sustenten: fotografías, videos y una descripción de la falla.
El departamento de Soporte Técnico procurará, en primera instancia, una solución por vía remota.
De no ser posible, Soporte Técnico autorizará el ingreso del equipo. No se recibirá ningún equipo sin dicha autorización.
El cliente entregará el equipo en el punto de venta de su ciudad. Si en su ciudad no existe punto de venta, deberá enviarlo a la sede de Bogotá (Carrera 69D # 2B-43, a nombre de Soporte Técnico), con flete a cargo de GRUPO FLA SAS.

Efectividad de la garantía (Decreto 735 de 2013, compilado en el Decreto 1074 de 2015)

En primer lugar, se procederá a la reparación del producto, sin costo alguno para el cliente.
Si el producto no admite reparación, o si la falla se repite, el cliente podrá elegir entre:
- La devolución del dinero pagado.
- El cambio por un producto nuevo de la misma referencia.
- Un bono por el mismo valor pagado, redimible en una nueva compra.

La elección del cliente quedará registrada por escrito en la respectiva solicitud.

8. Tiempos de respuesta

GRUPO FLA SAS establece tiempos internos de atención inferiores a los previstos en la ley. En todo caso, la empresa dará respuesta dentro de los términos máximos legales que se señalan a continuación.

Trámite	Nuestro tiempo	Máximo legal
Respuesta a solicitudes de servicio al cliente	24 horas hábiles	15 días hábiles desde la recepción del reclamo
Respuesta y solución de solicitudes de garantía	72 horas	15 días hábiles desde la recepción de la solicitud
Reparación por garantía	Según el caso	30 días hábiles desde el día siguiente a la recepción del equipo
Cambio por producto nuevo (garantía)	Según disponibilidad	10 días hábiles desde que el cliente entrega el producto
Devolución de dinero por garantía	Último jueves del mes, o antes si se supera el máximo legal	15 días hábiles desde que el cliente entrega el producto
Devolución de dinero por retracto	Último jueves del mes, o antes si se supera el máximo legal	30 días calendario desde que se ejerció el retracto
Nota crédito por devolución aprobada	48 horas desde la inspección	No aplica (facilidad comercial)

Los términos de reparación se contarán a partir de la recepción del equipo en GRUPO FLA SAS y no incluyen el tiempo de transporte.

9. Reembolsos

Retracto y reversión del pago: el reembolso se efectuará en dinero.
Garantía: conforme a la opción elegida por el cliente según la sección 7 (dinero, cambio o bono).
Devoluciones por decisión del cliente: mediante devolución del dinero o nota crédito aplicable a una factura actual o futura. Los casos especiales aceptados fuera de plazo se reconocerán únicamente mediante bono.
Consignaciones por error: los valores consignados por equivocación en las cuentas de GRUPO FLA SAS, por clientes o terceros, se reintegrarán mediante transferencia, previa entrega de los soportes que solicite el área de Tesorería. Del valor reintegrado se descontarán el gravamen a los movimientos financieros (4x1000) y los costos de la transferencia.

Los reintegros en dinero se realizarán el último jueves de cada mes. Cuando dicha fecha exceda el término legal aplicable, el pago se efectuará antes de su vencimiento.